Klachtenregistratie

Reacties op dit bericht

Permalink Reactie geplaatst door Karen v. Leeuwen on 16 maart 2010 at 8:10pm

Hoi Laura,

Ik heb ervaring met klachtenregistratie voor dienstverlening aan particulieren in een klein MKB bedrijf. Misschien kan ik je helpen, misschien niet. Ligt er een beetje aan, wat voor soort bedrijf je het wil doen en of het ISO-proof moet zijn. Heb je ook al gegoogled?

Groetjes,
Karen van Leeuwen
P&O enzo
www.penoenzo.nl

• ▶ Beantwoorden

Permalink Reactie geplaatst door Norbert Huijzer on 22 maart 2010 at 9:28am

Voor welke branche precies?

• ▶ Beantwoorden

Permalink Reactie geplaatst door Laura on 22 maart 2010 at 9:45am

We zitten in de branche groothandel, maar elk voorbeeld is welkom!

• ▶ Beantwoorden

Permalink Reactie geplaatst door Norbert Huijzer on 22 maart 2010 at 10:07am

De structuur:

Bepalen klachtenbeleid:
- bepalen grondhouding en ambitie in het aansluiting met jullie missie: b.v. een klacht is een kans om de relatie met de klant te verbeteren, we nemen elke klacht altijd serieus, ...
- bepalen hoeveel tijd en prioriteit klachten afhandeling gaat krijgen
- bepalen eindverantwoordelijke klacht en deze persoon de juiste bevoegdheden geven

- opstellen klachten proces. De grote lijnen zijn als volgt:
- 1e contact (eventueel ondersteunen met een telefonisch script) en registratie
- soort klacht vaststellen
- oplossing bepalen, tegen welke kosten en in welk tijdsbestek het kan worden opgelost, dit communiceren met de klant
- klacht oplossen
- communiceren en korte evaluatie met de klant

Opzetten van de registratie
- tooling/programma selecteren (er zijn verschillende gratis programma's! hiervoor)
- tooling inrichten conform klachtenproces
- betrokken inwerken, bekend maken met het proces en even proefdraaien

Starten

Evalueren

Bedoelde je zoiets?

• ▶ Beantwoorden