Maak de medewerker koning

Medewerkers kosten geld, aan klanten verdien je. Een waarheid als een koe, maar ook een waarheid van een koe.
Wie zijn bedrijf ziet als een balans van baten en kosten leeft nog in het tijdperk van de stoommachine. In het tijdperk van de dienstenverlenende industrie zijn medewerkers die in direct contact staan met de klant en dus zijn zij degene die waarde voor de organisatie creëren. Hoe verwerk je dat in een platte rekensom?

Customers first
‘Customers first…’, is een visie uitgedragen door de legendarische General Electrics CEO Jack Welch. Welch begreep als een van de eerste topmanagers dat de winst van de organisatie niet bij het management werd gecreëerd maar in het contact tussen de werknemer en de klant. Welch ontwortelde de ‘manage & control’-attitude van managers, een hardnekkig overblijfsel uit het industrialisatietijdperk, voor een managementstijl die aansloot bij het dienstverleningstijdperk. Maar Welch beleefde zijn gloriejaren voordat het internet de wereld overnam en de arbeidsmarkt voor het grootste gedeelte door Gen Y werd bevolkt, de wereld en de manier hoe we business voeren is in tien jaar tijd veranderd.

Employees First, Customers Second
‘Employees First, Customers Second’ (2010) is de titel van het boek geschreven door Vineet Nayar CEO van HCL Technology’s. Hoewel de titel anders doet vermoeden staat in feite de klant nog steeds centraal bij Nayar. ‘When a employee is delighted, he will delight the customer’, schrijft de veelgeprezen visionair en top-CEO. Nayar heeft de managementstijl van Welch aangepast aan de digitalisering van onze maatschappij.

Hiërarchische pyramide
HCL Technology heeft de hiërarchische pyramide op de kop gezet. Managers staan volledig in dienst van werknemers en worden met 360°-feedback door werknemers getoetst. Deze uitslagen staan open en bloot voor iedereen te lezen op het intranet van de organisatie. Op dit intranet is een forum te vinden waarin werknemers issues aan elkaar voorleggen. Nayar post hier zijn wekelijkse blog waarin hij openlijk de huidige problemen van HCL voorlegt aan zijn werknemers. Iedere werknemer moet meedenken en betrokken worden.

HCL Industries verdrievoudigde de winst in de afgelopen jaren, verviervoudigde het aantal klanten, klanttevredenheid steeg met 50% en nummer 1 in de lijst met meest tevreden werknemers. Bekijk hier een toespraak van Nayar bij de Randstad 2011 Awards.

Sander Oldenkamp is eigenaar van 9:1 engagement en gespecialiseerd in employee engagement