Assessment en klantgerichtheid

Recent sprak ik met een klant over ontwikkelingen in hun markt. Veel van hun opdrachten in de consultancy sfeer waren voorheen strategisch van aard. Nu betroffen hun activiteiten echter meer en meer de bedrijfsefficieny en klantgerichtheid. Van andere klanten hoor ik ook steeds meer over veranderingsprocessen die hiermee te maken hebben.

Klantgerichtheid is dus belangrijk, en daar ben ik het volledig mee eens. En dit speelt al lang, bij veel organisaties staat de klant centraal in de visie . In de praktijk is dit echter veelal helemaal niet het geval. Zelf heb ik een energieleverancier zeker vijf keer moeten bellen om iets eenvoudigs te kunnen regelen. Vriendelijke agents van een call center zouden mijn probleem uitzoeken, maar vervolgens hoorde ik niets meer. Men hield zich keurig aan de instructies: niet te lang met een klant praten, prettige dag wensen e.d. Totdat ik iemand te pakken kreeg die echt klantgericht was: geïnteresseerd in mijn probleem, belde terug, regelde de kwestie volledig naar wens. Ik ben wel zo handig geweest zijn naam te noteren. Toen ik na een half jaar belde wist hij nog wie ik was.

De werkprocessen kunnen op een klantgerichte wijze ingericht worden. Klantgerichtheid kun je mensen ten dele aanleren. Veel beter is het medewerkers voor klantzaken (of dit nu intern of extern is) aan te nemen die klant- en servicegerichtheid als persoonskenmerk hebben. Dan hoef je hen namelijk niets aan te leren en blijven ze klantgericht als de situatie verandert of als de instructies niet toereikend zijn. Waar moet je dan op letten?
- Vriendelijk, positieve instelling
- Een zekere mate van altruïsme, graag iets voor een ander willen doen.
- Voldoende extravert en behoefte aan contact
- Interesse in mensen
- Geduldig en goed kunnen luisteren
- Tolerant, niet veroordelend
- Flexibel en oplossingsgericht
- Komt afspraken na