Veel mensen vinden het lastig om goede feedback te geven. Toch is het niet zo ingewikkeld. Goede feedback is op te delen in 3 stappen.

De stappen voor goede feedback zijn:

 

  1. Beschrijf concreet gedrag
    • Focus op gedrag dat kan veranderen
    • Geef de feedback zo snel mogelijk na het voorval
    • Veroordeel niet, blijf constructief
  2. Geef aan welk effect dat gedrag op je heeft
    • Gebruik een ik-boodschap
    • Laat je gesprekspartner reageren
  3. Benoem het gewenste gedrag

 

Toelichting

Feedback heeft tot doel iemand iets te leren. Dit kan gaan om het stimuleren van iets positiefs of juist het corrigeren van negatief gedrag. Het kan ook bedoeld zijn om begrip voor elkaar en het eigen gedrag te vergroten. Dit bereik je alleen als feedback concreet is. Algemene feedback zoals bijvoorbeeld “Dit document is niet goed” geeft geen inzicht in wat er niet goed was en dus wordt er niks geleerd. Ook is het van belang om stil te staan bij gedrag i.t.t. persoonseigenschappen. Gedrag is namelijk te veranderen en persoonseigenschappen zijn dat niet of veel minder makkelijk. Door feedback te geven vlak nadat het is voorgevallen, kan de ontvanger het zich nog herinneren en maak je het ook niet groter of belangrijker dan het is. Door niet te veroordelen, blijf je constructief. De ik-boodschap helpt enorm om niet aanvallend over te komen. Hierdoor wordt de boodschap veel makkelijker geaccepteerd. Dat versterk je nog eens door ruimte te geven te reageren. Tot slot help je iemand door vooral ook te zeggen wat je wel wilt.

 

Stap 1 oefenen

We gaan stapsgewijs oefenen en beginnen bij de eerste stap “beschrijf concreet gedrag”.

Voorbeeld 1. Je collega komt steeds te laat. Kies de juiste feedback:

A) Je bent steeds te laat

B) Je gedraagt je niet verantwoordelijk

C) Je was vanochtend 10 minuten te laat bij de vergadering

C is het goede antwoord. Dat verwijst naar concreet gedrag dat kort tevoren is waargenomen. A is te algemeen en C te veroordelend.

 

Voorbeeld 2. Je collega maakt veel fouten. Kies de juiste feedback:

A) Je maakt veel fouten

B) In dit document heb ik 10 schrijffouten gevonden

C) Je werkt slordig

B is het goede antwoord. Dat verwijst naar het concrete voorval zonder te veroordelen. A is een oordeel (is 10 fouten “veel”) en niet specifiek. C is een te algemene abstracte conclusie.

 

Voorbeeld 3. Je collega praat irritant hard door de telefoon met klanten. Kies de juiste feedback:

A) Je praat irritant hard door de telefoon met klanten

B) Je hebt een luide stem

C) Toen je vanochtend met je klant belde, praatte je hard

C is het goede antwoord. Al zou je kunnen zeggen dat “hard” wat subjectief is. B beschrijft geen gedrag.

Stap 2 oefenen.

We oefenen met dezelfde situaties als in stap 1 en gaan nu de volgende feedback zin uitspreken. Geef daarbij aan welk effect dat gedrag op je heeft. Wat is de juiste tweede zin? Vul steeds aan op de plaats van de “…”.

Voorbeeld 1. Je was vanochtend te laat bij de vergadering. …

A) Daardoor moest iedereen wachten

B) Ik vond het erg vervelend om te moeten wachten.

C) Daardoor liep de vergadering uit.

B is het goede antwoord. Het is de enige “ik” boodschap.

Voorbeeld 2. In dit document heb ik 10 schrijffouten gevonden. …

A) Dat is echt veel te veel

B) Ik vind dat heel erg slordig

C) Ik krijg het gevoel dat je het wel makkelijk vindt dat ik de fouten eruit haal

C is het goede antwoord. Het geeft aan wat de last is die jij ervan hebt zonder te veroordelen. A en B geven een oordeel.

 

Voorbeeld 3. Toen je vanochtend met je klant belde, praatte je hard. …

A) Ik kan me dan niet meer concentreren.

B) Ik heb daar last van

C) Iedereen kan meeluisteren

A is het goede antwoord. Het is een “ik” boodschap. B is niet concreet en C is geen “ik” boodschap.

De ander laten reageren

Het is belangrijk om na stap 2 de ander de kans te geven om te reageren. Zomaar even wat onverwachte mogelijkheden:

Voorbeeld 1. Je was vanochtend te laat bij de vergadering. Ik vond het erg vervelend om te moeten wachten.

Onverwachte reactie: “Maar ik heb goed nieuws: Vannacht is Thijs geboren”

Voorbeeld 2. In dit document heb ik 10 schrijffouten gevonden. Ik krijg het gevoel dat je het wel makkelijk vindt dat ik de fouten eruit haal.

Onverwachte reactie: “Ja, zeker, onze manager heeft tegen mij gezegd dat ik me niet druk moet maken om de schrijffouten omdat jij daar zo goed in bent”

Voorbeeld 3. Toen je vanochtend met je klant belde, praatte je hard. Ik kan me dan niet meer concentreren.

Onverwachte reactie: “Ik denk dat mijn telefoon kapot is want elke keer zegt mijn klant dat hij mij niet goed kan verstaan”

Stap 3 oefenen

We gaan nu verder met het oefenen van stap 3 waarbij we ervan uitgaan dat er geen (onverwachte) reactie is gekomen. In stap 3 benoem je het gewenste gedrag.

Voorbeeld 1. Je was vanochtend te laat bij de vergadering. Ik vond het erg vervelend om te moeten wachten. …

A) Ik wil dat je voortaan op tijd bent bij vergaderingen

B) Kun je niet op tijd vertrekken?

C) Zo haal ik mijn planning niet

A is het goede antwoord. B toont begrip voor de oorzaak en geeft veel ruimte aan de ander zijn gedrag niet te veranderen. C is nog een keer extra stap 2 (jouw last benoemen) en hierdoor laat je het probleem bij jezelf liggen.

Voorbeeld 2. In dit document heb ik 10 schrijffouten gevonden. Ik krijg het gevoel dat je het wel makkelijk vindt dat ik de fouten eruit haal. …

A) Wil je er voortaan beter zelf naar kijken voordat je het aan mij laat lezen?

B) Ik wil dat we kwaliteit opleveren

C) Ik wil dat je zelf zorgdraagt voor een foutloos document, voordat je het mij laat lezen.

C is het goede antwoord. B is te algemeen en A verwacht maar een klein beetje verbetering.

Voorbeeld 3. Toen je vanochtend met je klant belde, praatte je hard. Ik kan me dan niet meer concentreren. …

A) Wil je voortaan zachter praten?

B) Ik wil dat je je telefoongesprekken rustiger voert.

C) Denk je dat jij de enige bent die belangrijke dingen te bespreken heeft?

A is het goede antwoord. Het is weliswaar een vraag, maar het laat wel duidelijk zien wat je wil. B is het verkeerde verzoek want “rustig” is iets anders dan “zacht”. C is een impliciet verwijt.

 

Drs. Patricia de Wit MSc. is coach en heeft haar eigen bedrijf Patricia de Wit Coaching. Zie www.patriciadewit.comZij schreef naast artikelen in vakbladen, boeken over talentmanagement, motivatie, persoonlijke effectiviteiten geluk.

Aantal keer bekeken: 190

Plaats een reactie