In de trein, de auto, tijdens het boodschappen doen of de afwasmachine uitruimen luister ik managementboeken. Voornamelijk Engelstalige omdat er in het Nederlands niet zo heel veel uitkomt. Daarnaast zijn Amerikaanse boeken vaak smeuïger geschreven en daardoor beter te verteren. Mijn laatste aanwinst is Delivering Happiness. Het verhaal van Tony Hsieh, de oprichter van het succesvolle Amerikaanse bedrijf Zappos. Zappos verkoopt schoenen via het web en kun je dus vergelijken met Zalando.

Als lezer ga je mee met Tony vanaf zijn eerste stappen in zijn ondernemerschap, door pieken en dalen, naar de uiteindelijke top met het succes van Zappos. Zijn eerste succes LinkExchange heeft hij voor ruim 250 miljoen dollar verkocht aan Microsoft en Zappos is in 2010 voor meer van 1 miljard verkocht aan Amazon. Het klinkt direct als de American Dream. Zoon van Taiwanese immigranten wordt megasuccesvol en rijk als ondernemer met een briljant idee.

Maar zo eenvoudig en plat is het verhaal niet. De schrijver is open en kwetsbaar in zijn fouten, momenten van verwarring en stommiteit. Niet voor niets is nederigheid een van de kernwaarden van Zappos en dit vind je dus ook terug in de manier waarop het boek is geschreven.

Naast het vermakelijke persoonlijke verhaal, zijn de "lessen" van Zappos over de cultuur en waarden gedrevenheid bijzonder leerzaam. Tony Hsieh legt het slagen van Zappos voornamelijk bij de sterke kernwaarden van het bedrijf en de servicegerichtheid. Wereldbefaamd is de langste servicecall ooit van 10 uur door een Zappos-medewerker. Medewerkers van Zappos krijgen bijzonder veel vrijheid om klanten tevreden te stellen. Sterker nog, een van de kernwaarden is: Deliver WOW through service. De ratio erachter is: als online verkoper krijg je maar weinig kansen op een echte band, een verbinding op te bouwen met je klanten, dus is elk telefoontje naar het callcenter van groot belang.

De tien kernwaarden van Zappos:

1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and A Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With Communication
7. Build a Positive Team and Family Spirit
8. Do More With Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble

Vooral de superconcrete oplossingen in het boek zoals de FaceGame zijn direct toe te passen in je eigen organisatie. De FaceGame krijgen alle medewerkers van Zappos elke dag bij het opstarten van hun computer te spelen. Ze krijgen een foto van een willekeurige collega te zien, met de vraag: Wie is dit? Door te kiezen uit een van de vier opties kom je er achter of je het goed hebt of niet. Daarna krijg je een korte biografie te zien van die collega. Naast een lerend effect voor collega's onderling, levert de FaceGame ook interessante informatie op over de onderlinge cohesie van de medewerkers.

Delivering Happiness is een aanrader voor iedereen die inspiratie en concrete ideeen haalt uit de echte verhalen van ondernemers. Daarnaast is het weer een bewijs van de kracht van organisaties waar mens en missie centraal staan.

Aantal keer bekeken: 791

Laat een reactie achter

Je moet lid zijn van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland om reacties te kunnen toevoegen!

Word lid van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland

Reactie van Janet on 22 oktober 2014 at 4:40pm
Reactie van Glenn van der Burg on 24 september 2014 at 10:02am

Beste Janet, de verschillende generaties in onze organisaties is een interessante invalshoek. Het boek van Aart Bontekoning is op dat gebied aan te bevelen. Kun jij me helpen aan het onderzoek waaruit de verschillende wensen qua arbeidsvoorwaarden uit blijken?

Reactie van Janet on 23 september 2014 at 12:32pm

Heren,

Interessante discussie.
Wat waarschijnlijk een groot verschil maakt zijn de verschillende arbeidsvoorwaarden waar de medewerkers waarde aan hechten. Er zijn inmiddels 3 generaties te vinden op de arbeidsmarkt. De oudste generatie hecht over het algemeen waarde aan traditionele arbeidsvoorwaarden en elementen als continuïteit en zekerheid. De jongere generatie(s) hechten veel meer waarde aan tertiaire en quartaire arbeidsvoorwaarden. Organisaties met een jonger personeelsbestand zal daarom hoogstwaarschijnlijk meer aandacht besteden aan zaken als werkplezier en een prettig werkklimaat dan een organisatie met een ouder personeelsbestand. Daarnaast denk ik dat het ook afhankelijk is van de branche/sector waarin de organisatie opereert. Toch verwacht ik wel dat in de toekomt HRM meer met de tertiaire en quartaire arbeidsvoorwaarden bezig zal zijn, omdat de jongere generatie(s) intrinsiek gemotiveerd zijn en daarom zelf meer vormgeven aan hun eigen loopbaan. (niet afwachtend en ge(de)motiveerd zijn door externe prikkels, maar pro actief continu verplaatsen naar de leukste en beste werkplek van dat moment).
De traditionele personeelszaken kan ondergeschikt worden als je meer rendement behaalt met HRM, nietwaar?

Reactie van Ad de Beer on 22 september 2014 at 7:32pm

Wellicht moet je je eens gaan verdiepen in het verschil tussen personeelszaken en personeelmanagement (HRM). Bij HRM zit de personeelszorg bij de direct leidinggevers omdat die het dichts bij de medewerkers staan.
Dus al die mooie doch softe Gallups horen bij de leidinggevers bij echt HRM.
HRM is verantwoordelijk voor het rendement van het personeel dat, zo blijkt uit onderzoek, nog geen 70% is. Daar is werk genoeg te doen dus.
Kortom al die leuke onderzoekjes hebben het over de taken van de leidinggevers, niet over de taken van HRM.

Reactie van Glenn van der Burg on 22 september 2014 at 5:43pm

Beste Ad, wat bedoel je dan met ga eens managen? Wat moeten HR professionals dan gaan doen? Blijkbaar niets dat te maken heeft met de sfeer of onderlinge verbondenheid van mensen, gezien je reactie. Vraag me dan toch ook af waarom Gallup in hun Engagement onderzoek de stelling opneemt: I have a best friend at work

Overigens interessant dat mensen met zo'n "best friend at work' volgens onderzoek van Gallup laat zien dat (excuus voor het Engels):

43% more likely to report having received praise or recognition for their work in the last seven days.
37% more likely to report that someone at work encourages their development.
35% more likely to report coworker commitment to quality.
28% more likely to report that in the last six months, someone at work has talked to them about their progress.
27% more likely to report that the mission of their company makes them feel their job is important.
27% more likely to report that their opinions seem to count at work.
21% more likely to report that at work, they have the opportunity to do what they do best every day.

Er zijn nog veel meer leuke cijfertjes over te vinden zoals een onderzoek van de Universiteit van Tel Aviv, waaruit blijkt dat positieve sociale interactie op het werk tot een lager sterftecijfer leidt. Volgens de onderzoekers verbeterde het humeur van medewerkers en waren zij beter in staat om te leren.

Wellicht moeten we het samen eens zijn over het feit dat we het oneens zijn.

Reactie van Ad de Beer on 22 september 2014 at 2:18pm

Glenn
Even wat cijfertjes
70% van de werkende beroepsbevolking is niet tevreden over de baan die ze hebben
35% van de werkende beroepsbevolking zoekt actief naar een andere baan
85% van de nieuw aangeworven medewerkers is ontevreden over zijn baan
75% van de werkende beroepsbevolking vind dat personeelszaken met de verkeerde dingen bezig is.
Het lijkt me dat je dan wel wat anders te doen hebt dan gezellig socializen?
Ik werk niet om vrienden te maken, maar om te presteren. Vrienden maken doe ik privé.

Te vaak zie ik dat personeelmensen druk, druk, druk zijn met verkeerde dingen, waar het management niet op zit te wachten en waar de medewerkers niet op zitten te wachten.

Kortom, stop met dat softe gedoe en ga eens managen!

Reactie van Glenn van der Burg on 22 september 2014 at 2:07pm

Beste Ad, dank dat je de moeite hebt genomen om te reageren. Maakt me wel benieuwd wat voor nuttigere dingen de HR professional heeft te doen, als ze niet met het verbinden van collega's bezig zijn? Vind je sociale cohesie in een bedrijf niet van belang of niet de rol van HR?

Reactie van Ad de Beer on 22 september 2014 at 1:58pm

Er zijn massa's goede managementboeken in het Nederlands toch? In de auto is muziek beter, want dan let je beter op het verkeer, maar dat terzijde.
Nu vind ik de lessen die je laat zien veel oude wijn in oude zakken, 144 in het dozijn. Hill, Covey, Hammel Peeters om er maar een paar te noemen.
Verder zie ik er weinig voordeel in om alle medewerkers te leren kennen. Beetje hypen, maar een echte HR professional heeft echt wel nuttiger dingen te doen.