De laatste jaren woedt de discussie over de toegevoegde waarde van HR: allemaal leuk en aardig, die stafafdeling, maar wat levert het de organisatie nu op? Het verklaart ook de opkomst van HR Analytics. De kern van HR Analytics is het kwantificeren van de impact van human capital investeringen (“evidence based HR”) op de prestaties van de organisatie. Dus van ‘measurements’ naar ‘analytics’.

Bijvoorbeeld: heeft de inzet van coaching van managers een positief effect op de klantloyaliteit? Of: leidt een salestraining daadwerkelijk tot verhoging van de omzet?

Balanced Score Card
Alvorens te kijken naar de belangrijkste HR KPI’s, is het goed om even stil te staan bij de belangrijkste indicatoren die de prestatie van organisaties weergeven. Ik ben hierbij fervent voorstander van de Balanced Score Card (BSC). In de BSC staan vier perspectieven centraal: financieel, afnemers, interne processen en leren & groei. En hiertussen is een oorzakelijke relatie: de medewerkers moeten zorgen voor kwalitatieve en stipte leveringen, dit zorgt voor afnemerstevredenheid en –loyaliteit en hieruit vloeien regelmatige bestellingen en dus omzet en winst voort. Het causale verband verloopt ook in deze volgorde, en dus niet omgekeerd. Dit voor mij dan ook de reden, dat ik niet geloof in een focus op financiële resultaten.

Leren & Groei
Terug naar de vraag: hoe creëert HR waarde? Wij hebben het dan over Leren & Groei. In dit perspectief staan 3 prestatie-indicatoren centraal, inderdaad de 3 belangrijkste HR KPI’s:

  • Tevredenheid van medewerkers
  • Duurzaamheid van arbeidsrelaties
  • Productiviteit van medewerkers

De eerste twee worden vaak spontaan genoemd (de discussie over medewerkerstevredenheid of medewerkersloyaliteit laat ik hier verder voor wat het is). De 3e indicator –productiviteit- hoor ik gek genoeg niet vaak.

Wist jij ze alle 3?
Wellicht komen deze indicatoren voor jou niet heel verrassend uit de hoek. Toch wijst de praktijk uit, dat de helft van de werkgevers niet weet welke medewerkers presteren of niet. Ook zie ik veel medewerkerstevredenheidsonderzoeken met ellenlange vragenlijsten, die (om deze reden?) eens in de twee jaar plaatsvindt. Bij de indicator verloop (duurzaamheid van arbeidsrelaties) moet ik denken aan het motto “het gemiddelde is niet interessant.” Het gemiddelde verloop van de organisatie is namelijk een weinig zeggende KPI. Het verloop van de kritische functies vind ik wel heel waardevol. Dit zijn de functies die essentieel zijn om –via het perspectief interne processen- de klantwaarden te leveren. Zoals ik een differentiatie naar managers en recent aangenomen medewerkers ook heel interessant vindt. En de scherpe lezer merkt op dat deze differentiatie niet alleen voor verloop moet gelden, maar ook op tevredenheid en productiviteit.

Blije koeien
Oftewel, wij meten een indicator niet, te weinig, niet op de goede manier en te algemeen. Hier is dus nog veel winst te behalen. Maar het gaat nog iets verder. Je kunt je voorstellen dat de tevredenheid (betrokkenheid) een fundamentele invloed heeft op de productiviteit en de duurzaamheid van de arbeidsrelatie beïnvloed. Happy cows give more milk. De vraag is dus wat er weer ten grondslag ligt aan de tevredenheid. De Balanced Score Card geeft hier 3 prestatiemotoren, de mogelijkmakers, voor: functiebevoegdheid, informatiesystemen en actieklimaat. Oftewel:

  • Beschikt de medewerker over de juiste kennis, vaardigheden en gedragingen?
  • Heeft de medewerker toegang tot de juiste informatie (om beslissingen te kunnen nemen)
  • Is er er een klimaat voor (zelfstandige) actie?


En, tenslotte, om inzicht in het actieklimaat te krijgen is de Gallup 12 in mijn ogen een eenvoudige en doeltreffende tool.


Max van Liemt is HR Bedrijfskundige. Hij verbindt HR met (bedrijfs)economie, technologie, marketing en communicatie. Max is o.a. kerndocent van de 3-daagse Masterclass HR Bedrijfskunde.

Aantal keer bekeken: 14320

Laat een reactie achter

Je moet lid zijn van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland om reacties te kunnen toevoegen!

Word lid van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland

Reactie van Sander Oldenkamp on 14 maart 2013 at 4:16pm

@Joop Bedankt voor je toelichting.

Die MTO etalage-onderzoeken berokkenen de Nederlandse arbeidsproductiviteit indirect meer schade dan menig bestuur beseft.

Persoonlijk denk ik dat je employee engagement absoluut geen symptoom is maar een KPI binnen organisaties. Dat whet wel als symptoom behandeld en gemeten wordt, is m.i. een fundamentele fout die met name in de Nederlandse bedrijfscultuur gemaakt wordt. Niet voor niks hebben we wereldwijd op Japan en Singapore na het laagste engagement ter wereld. In Groot-Brittannie lanceert premier Cameron zelf een overheidsimpuls om het bedrijfsleven te stimuleren te investeren in employee engagement. Dat wordt daar door de overheid dus gezien als een doel op zichzelf. Geen etalage-middel, maar bittere noodzaak om de concurrentie aan te kunnen blijven gaan.

PK's zijn geen doel op zich, maar wie veel PK's heeft een grotere kans om sneller bij de eindbestemming te komen.

Reactie van joop schmit on 14 maart 2013 at 3:43pm

@Sander: Mooie presentatie. En natuurlijk is het zo dat gebrek aan betrokkenheid niet goed is voor de klant, het bedrijf en de medewerker. Als voorbeeld heb ik recent in een grote Nederlandse onderneming vastgesteld dat een hoge mate van betrokkenheid en hoog envolvement niet leidt tot tevreden medewerkers, tevreden klanten, hoge kwaliteit, innovatie en lage kosten. Dit bedrijf had alleen een mooi cijfer voor de in de (aandeelhouders-)etalage. Daarom noem ik engagement en alle andere sociale duidingen als symptoom dat tot actie kan leiden doch niet tot doel moet worden verheven.

Reactie van Sander Oldenkamp on 14 maart 2013 at 3:24pm

@Joop: Dat lijkt inderdaad een kip-of-het-ei-probleem. De onderzoekers van de Univ. van Iowa i.s.m. met Gallup hebben dit in dit artikel geprobeerd te beantwoorden. Hun antwoord: het is toch voornamelijk de kip.

Wat maakt trouwens dat je employee engagement een symptoom vindt en onder een abstract fenomeen schaardt? Er is toch inmiddels genoeg wetenschappelijk onderzoek naar gedaan? In Nederland door ondermeer Prof. Dr. Arnold Bakker die zich richt op bevlogenheid, Prof. Schuafeli op werkhulpbronnen en engagement.

In de Prezi Het Rendement van Employee Engagement heb ik een groot aantal onderzoeken verwerkt.

Reactie van joop schmit on 14 maart 2013 at 3:07pm

Max, excuses voor het noemen van een andere voornaam (Paul).

Reactie van joop schmit on 14 maart 2013 at 3:01pm

Engagement en envolvement zijn volgens mij symptomen van goede personeelsprestaties. Je kunt er niet van uitgaan dat je met het sturen op deze symptomen goede personeelsprestaties bereikt. Het is beter dat je als HR naar vier KPI's over de directe werkresultaten kijkt:
1. werk gaat in één keer goed
2. leveringsproblemen worden zelf opgelost
3. verbeteringen in kosten, kwaliteit en/of innovatie
4. arbeidsproductiviteit.
HR, en ook de uitwerking van Paul van Liempt, neemt veilig afstand door over abstracte fenomenen te praten alsof dat bedrijfsmatige KPI's zijn.
Het boek "de vijand van engagement" van de Hay groep kiest ook de veilige weg met hun opzet van medewerkersbetrokkenheidsonderzoek en richt zich niet op de werkelijke personeelsprestaties. Laten wij een keer met beide benen op de grond gaan staan en laat HR werkelijk bezig zijn met arbeidsprestaties.

Reactie van Max van Liemt on 14 maart 2013 at 1:44pm

dank voor je presentatie Sander.

blijkbaar kan die manager zelf niet rekenen: blije koeien geven meer melk, dus meer shareholder value...

en zoals ik schreef laat ik de discussie over tevredenheid, loyaliteit en betrokkenheid even voor wat het is.. het krijgt anders een te hoog Theorie X gehalte

Reactie van Roel van der Heiden on 14 maart 2013 at 1:33pm

Helemaal eens met Sander, tevreden medewerkers zorgen niet voor tevreden klanten, gemotiveerde en betrokken medewerkers wel.

Reactie van Sander Oldenkamp on 14 maart 2013 at 12:28pm

Helder artikel. Deel ook je mening dat de focus op financieel resultaat niet erg efficient is. Maar krijg je dit over de tafel bij een manager die shareholder-gericht moet werken?

Ik zou wel nog willen wijzen op de KPI 'Tevredenheid werknemers'. Persoonlijk denk ik dat we verder moeten gaan dan tevredenheid. Streven naar engagement levert denk ik meer op. Tevreden werknemers vinden het allemaal wel best, engaged werknemers voelen een heilige onrust, ze hebben een innovatieve drijfveer. Hier vind je een korte Prezi waar ik dit toelicht