De 7 bouwstenen van Southwest Airlines voor de beste Employee Experience

Southwest Airlines focust op de employee experience oftewel medewerkersbeleving en kwam daardoor dit jaar op nummer 1 van de Workforce 100, een lijst van bedrijven die het hoogst scoren op HR-gebied. Wat is het geheim achter dit succes?

‘Gelukkige werknemers zorgen voor gelukkige klanten en gelukkige aandeelhouders.’ Dat is de gedachte achter de HR-aanpak van de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Southwest Airlines, vertelde chief people officer Julie Weber eerder dit jaar aan Workforce. Het bedrijf is al jaren geliefd bij werknemers. Oprichter en voormalig CEO Herb Kelleher, die begin dit jaar overleed, legde daarvoor de basis, en zijn visie werd door anderen voortgezet. Laten we eens kijken naar de bouwstenen van deze bedrijfscultuur.

1. Houding, motivatie en relationele vaardigheden
Southwest heeft meer dan 58.000 werknemers, verspreid over de Verenigde Staten. Al die mensen verzekeren van een succesvolle employee journey, begint bij het aannamebeleid. De vliegmaatschappij kijkt voor alle soorten functies vooral naar of een persoon bij de bedrijfscultuur past. Kandidaten moeten beschikken over een goede houding, een sterke motivatie en de intentie om zich voor langere tijd aan het bedrijf te binden.
De match met een potentiële nieuwe collega wordt meer bepaald door diens relationele vaardigheden dan diens ervaring. Dat collega’s zich in elkaars situatie kunnen verplaatsen is ook belangrijk; om dat te bevorderen laat het bedrijf werknemers eens in de zoveel tijd meelopen op een andere afdeling. Zo ontstaat er meer onderling vertrouwen en begrip.

2. Leiderschap op basis van geloofwaardigheid en zorgzaamheid
Eerlijkheid en op basis daarvan het vertrouwen kunnen winnen van medewerkers: dat is volgens Southwest een van de belangrijkste leiderschapskenmerken. De communicatie met de CEO en andere leiders is laagdrempelig en direct. Dat geldt niet alleen voor medewerkers, met wie wordt meegedacht over allerlei zaken, van groot tot klein, maar dat geldt ook voor klanten. Juist door aandacht te hebben voor ogenschijnlijk kleine problemen, wordt vertrouwen geschapen dat ook de grotere issues serieus worden genomen.

3. Investeer in leiderschap op de werkvloer
Niet de top van het bedrijf moet goed kunnen leidinggeven, maar juist ook de supervisors, teamleiders en managers die te maken hebben met de realiteit van alledag op de werkvloer. Deze zogenaamde frontlinieleiders staan dicht bij het overige personeel en kunnen als geen ander in de gaten houden of iemand lekker in zijn vel zit, zijn talenten goed kan benutten of misschien meer in zijn mars heeft. Tegelijkertijd is het een uitdaging voor de frontlinieleiders om zoveel mogelijk verantwoordelijkheid en zelfleiderschap te geven aan hun teamleden zodat hun motivatie en zelfvertrouwen omhooggaat. Investeren in het aantal frontliniemanagers evenals in hun kwaliteiten is daarom cruciaal. (Foto van Owen Lystrup op Unsplash)

4. Gebruik conflicten om relaties te versterken
‘Conflicten horen bij het leven’, vond Herb Kelleher, oprichter en voormalig CEO van Southwest. Bij de vliegmaatschappij gaan ze er nog altijd vanuit dat er eens in de zoveel tijd een conflict zal ontstaan tussen medewerkers. Ze zien die gebeurtenissen niet als vervelende onderbrekingen van werk dat gedaan moet worden, maar als kansen om te leren en relaties tussen collega’s te versterken. Bij conflicten wordt eerst gezorgd dat de betrokkenen met elkaar in gesprek gaan; als dat niet helpt wordt er een bijeenkomst georganiseerd waarbij de partijen onder leiding van een manager gelegenheid krijgen om hun kant van het verhaal te belichten. Vaak worden meningsverschillen hier bijgelegd, maar als dat niet gebeurt, wordt er een intensievere sessie georganiseerd die een hele dag duurt. Daarin gaan de betrokken medewerkers samen met hun managers dieper in op de kwestie. Deze sessies worden in de Southwest-wandelgangen ‘Come to Jesus’-bijeenkomsten genoemd, omdat betrokkenen regelmatig hun ziel blootleggen om verzoening te bereiken.

5. Voorkom vingerwijzen bij fouten
Bij een vliegmaatschappij staan veiligheid en stiptheid uiteraard bovenaan. Bij fouten en vertragingen is het hele team rondom een vertrekkende vlucht verantwoordelijk en betrokken bij de evaluatie. De vraag die wordt gesteld is niet ‘hoe en door wie komt het dat deze vlucht niet op tijd vertrok’, maar ‘welke factoren hebben een tijdig vertrek belemmerd’. Alle processen worden daarbij betrokken, waardoor er patronen kunnen worden ontdekt, er wordt geleerd van fouten en uiteindelijk een constante optimalisering van het hele systeem plaatsvindt. Dat is veel zinvoller dan alleen maar blijven hangen in wiens schuld het was.

6. Verklein de kloof tussen werk en privé
Medewerkers functioneren het best als ze zichzelf mogen zijn in plaats van een ‘werkmasker’ te moeten opzetten. Daarom is er bij Southwest aandacht voor ieders privéleven en worden collega’s aangespoord om vriendschappelijk met elkaar om te gaan. Er heerst een familiaire sfeer bij het bedrijf, en er wordt vanuit de leiding veel gedaan om die cultuur in stand te houden, hoe groot de vliegmaatschappij inmiddels ook is. Relaties tussen collega’s zijn toegestaan, mits de een niet rapporteert aan de ander. Er wordt veel gedaan om hoge werkdruk en burn-out te voorkomen, omdat Southwest begrijpt dat het personeel het grootste kapitaal is van het bedrijf.

7. Gebruik technologie om medewerkers te ondersteunen
Het gevolg van automatisering en andere technologische ontwikkelingen is vaak dat er minder medewerkers nodig zijn voor hetzelfde werk. Bij Southwest Airlines is dat echter niet de insteek. Zo wordt er niet bezuinigd op operation agents, die handelingen en procedures coördineren terwijl het vliegtuig bij de gate staat. Andere vliegmaatschappijen hebben dit in de loop der jaren wel gedaan, mede vanwege technologische ontwikkelingen. Maar Southwest vindt het belangrijk dat service en contact met de klant een menselijk gezicht heeft. Waar de vliegmaatschappij wél in heeft geïnvesteerd, is een beter online platform voor medewerkers, waar zij terecht kunnen voor allerlei HR-zaken, maar ook in betere tools om in contact te komen met talentvolle, jonge kandidaten.

Deze aanpak heeft bij Southwest geleid tot een cultuur waarin medewerkers floreren, betrokken zijn bij de organisatie en waarin er weinig personeelsverloop is. Het is een bedrijf waar mensen soms hun hele werkzame leven in dienst zijn, waar familieleden uit verschillende generaties werken en waar collega’s vaak ook vrienden zijn. Het HR-beleid is natuurlijk niet de enige succesfactor, maar speelt zeker mee. Wat kan jouw HR-afdeling doen om de bedrijfscultuur te versterken?

Wil je meer weten over hoe je de beste Employee Experience kunt creëren? Lees dan ons (Nederlandstalige) boek 'Employee Experience - Happy People Better Business'. 

Aantal keer bekeken: 348

Laat een reactie achter

Je moet lid zijn van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland om reacties te kunnen toevoegen!

Word lid van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland