Miquel verwelkomt ons samen met twee collega’s, spelend op zijn kleine gitaar bij de receptie. In shorts. Miguel in een superman-T-shirt, de anderen in een Donald Duck- en Metallica-shirt. Ze stellen zich allemaal voor met hun bijnamen, ze hebben geen functienamen. Later leer ik dat een van de tien values is: Create fun and a little weirdness. Ik ben op de Zappos-campus in Las Vegas.

Zappos richt zich op service, of zoals Tony Hsieh de CEO het in zijn boek omschrijft: delivering happyness. En dat legt het bedrijf geen windeieren. De online schoenverkoper groeit sterker dan al zijn concurenten en heeft nu meer dan 1.600 werknemers in dienst.

Inspiratiebron
Naast Spotify, Google en Netflix is ook Zappos een inspiratiebron geweest voor ING’s nieuwe manier van werken. In zelfsturende teams helpen de customer loyalty-Zappodians de circa 13 miljoen klanten. Service en klanten staan centraal. De basis: blije klanten krijg je alleen door blije medewerkers. Cultuur staat op één, twee en drie en dit wordt zeer consequent doorgevoerd. Cultuur is strategie. Dit maakt Zappos zo bijzonder. Iets wat veel bedrijven zeggen, maar niet doen. Niet durven.


Bloemetje sturen
Zappos’ customer loyalty-medewerkers worden niet afgerekend op het aantal klanten per uur, of minuten per gesprek. Wanneer Zappos het gevraagde product niet heeft, helpen Zapponians je extern zoeken. Hun enige doel is de klant helpen met zijn vraag. En elke Zappos-medewerker kan klanten een kaartje of een bos bloemen of presentje sturen als hij of zij daartoe aanleiding ziet.
Bij ING hebben we dit laatste ook ingevoerd. En het is verbluffend hoe deze kleine vorm van zeggenschap, blijheid in de hand werkt.

Het kantoor van Zappos heeft niets van een zakelijke omgeving. Bij mijn HR-collega’s tref ik een ballenbad aan en meer dan honderd pluchen leeuwen en orang-oetangs: HR is the jungle. Toch is Zappos een door en door professioneel bedrijf dat gebruikt maakt van de nieuwste technologieën, en innovaties, en data en metrics. Er wordt gewerkt volgens een strikt framework en cultuur. Daarbinnen kan en mag bijna alles: vrijheid in het framework.


Onboarding-programma
De collega’s in de jungle zijn verantwoordelijk voor vele HR-innovaties: een vijf weken durend onboarding-programma voor iedere nieuwe Zappodian, zodat ze allen volgens de heersende cultuur zullen acteren. Voor iedereen van CFO tot receptiemedewerker. Na deze introductie kan (en moet) iedereen klanten helpen, wanneer het druk is in de callcenters. En een recognition-programma’s gebaseerd op feedback van collega’s, recruitment door peer-panels die allereerst naar cultuur kijken. Pas je in de cultuur en heb je het in je Zappodian te worden, dan wordt naar kennis en kunde gekeken.

Ik ben onder de indruk van de energie en passie die ik heb mogen zien. Een geweldige inspiratiebron voor ons bij ING.

Deze column verscheen eerder in PW de Gids en is op persoonlijke titel geschreven.

Maarten van Beek vertelt op het congres Anders Werken (15 november, Breukelen) hoe ING de agile manier van werken heeft doorgevoerd en wat dit voor medewerkers betekent in de dagelijkse praktijk. U krijgt praktische tips om zelf ook aan de slag te gaan. Meld u  aan via: congresanderswerken.nl

Aantal keer bekeken: 278

Laat een reactie achter

Je moet lid zijn van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland om reacties te kunnen toevoegen!

Word lid van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland