Employee Experience geeft hoofdrol aan empathie

Aan de slag gaan met employee experience kan alleen als de organisatie er klaar voor is. Als medewerkers echt op de eerste plaats komen. Als er echte empathie voor hen wordt gevoeld. Als er oprechte interesse in het leven van medewerkers is. De employee experience in je organisatie op een hoger plan brengen, betekent dat je je verdiept in je medewerkers en met die inzichten aan de slag gaat. Dat verdiepen vraagt je om de focus te leggen op empathie. Dus vooral eerst de ‘human resources’ in jezelf aanboren.

Empathie is de sociale vaardigheid om je in te leven in de gevoelens en de gedachtewereld van anderen, gekoppeld aan het vermogen om dit te tonen. Hierdoor voelt iemand zich oprecht begrepen. Empathie wordt veelal gezien als een persoonseigenschap van mensen die warm en inlevend zijn, die empathisch gedrag vertonen. Empathie op organisatieniveau betekent dat je in de schoenen van een medewerker gaat staan. Je perspectief draai je 180 graden, dus je denkt niet vanuit de organisatie, maar je verplaatst je in de medewerker. Zo leer je de medewerker beter kennen, kun je vanuit zijn standpunt denken en zo beter inspelen op zijn behoeften en wensen.

Empathy is seeing with the eyes of another

Listening with the ears of another

Feeling with the heart of another

Marcus Aurelius (121-180)


Redenen voor empathie
Waarom zou je meer moeite moeten doen om je te verplaatsen in de medewerker? Drie belangrijke redenen:

1. Alle medewerkers zijn verschillend en uniek. Ze willen niet allemaal dezelfde ontwikkelingskansen, arbeidsvoorwaarden en loopbanen. Ook is er veel verschil in de manier waarop en de mate waarin ze communiceren. Organisaties moeten in hun aanbod rekening houden met al deze verschillende wensen om effectief te zijn.

2. Om je als organisatie bewuster te zijn van je omgang met medewerkers. Organisaties zijn zich vaak onbewust van welke effecten het omgaan met medewerkers heeft en de gevolgen ervan op bijvoorbeeld verloop, verzuim en eventuele ondermijning van betrokkenheid.

3. Medewerkers zien haarscherp wat er goed gaat en wat er beter kan in je organisatie. Zodra ze bij je komen solliciteren, hebben ze er een mening over en dat blijft zo als ze daarna aan de slag gaan, samenwerken in teams, te maken krijgen met belangrijke thema’s, klanten helpen en doorgroeien. Tot en met dat moment waarop ze vertrekken, weten ze waar verbeterpunten liggen. Door tijdens verschillende van deze momenten naar hun feedback te vragen en hun verbeterideeën te benutten, kun je samen met hen de organisatie aanscherpen.

Niets is zo ongelijk als de gelijke behandeling van ongelijken


Professor Hans Galjaard



Met empathie aan de slag voor de employee experience
Hoe ga je aan de slag om je beter in te leven in medewerkers? We noemen drie mogelijkheden:

Echt luisteren naar medewerkers
Ga frequent en uitgebreid met medewerkers in gesprek. Betrek eventueel ook oud-medewerkers of afgewezen sollicitanten in deze gesprekken, die je een-op-een kunt houden of door middel van panelbijeenkomsten. Luister naar de reden waarom de medewerkers bij je werken. Wat zij belangrijk vinden in het werk. Wat hun drijfveren zijn. Wat zij ervaren op het werk. Hoe zij zich echt voelen en waardoor zij dit gevoel krijgen Wat zij vinden van de cultuur, de employee journey, de communicatie, de systemen waarmee ze werken en de inrichting van de werkplek. Waar worden ze gelukkig van op het werk en waarvan juist helemaal niet? En breder: hoe ziet hun leven eruit; het werk is daar immers maar een onderdeel van. Welke invloed hebben werk en privé op elkaar?

Je kunt ook collega’s vragen om een dagboek bij te houden over hun ervaring. Vraag bijvoorbeeld nieuwe medewerkers om de eerste maanden regelmatig vast te leggen wat zij meemaken, wat ze daarbij dachten en voelden, wat hun verwachtingen en wensen vooraf waren. En of er verschil is met hoe alles daadwerkelijk gaat en wat zij werkelijk meemaken.
Verzamel informatie uit medewerkersonderzoeken en let daarbij vooral op het commentaar. Verzamel cijfermatige inzichten en maak cross-analyses. Ga ook in gesprek met afdelingen of groepen die goed uit onderzoeken en analyses komen: wat kun je daarvan leren? Als er geen medewerkersonderzoek gehouden is, kun je besluiten om alsnog een korte vragenlijst uit te zetten als aanvulling op de gesprekken die je voert met medewerkers.

HR-managers verwachten meestal niet veel van een luisterronde. Ze hebben vaak het idee dat ze de uitkomsten wel weten. Na afloop blijken ze echter verrast: ze leerden meer dan verwacht en kwamen tot nieuwe inzichten.


Innovatie vanuit de medewerkers
De traditionele opvatting van HR is een HR-manager in de expertrol die zijn interne informatie grotendeels vanachter het bureau en via het management vergaart en die zijn externe kennis via de vakliteratuur opdoet. Hij zorgt voor de innovatie en lost problemen op. Door HR-standaarden top down te implementeren, die een beetje getweakt zijn voor de organisatie. En die vervolgens in de HR control-rol de HR-processen monitort.
Employee experience gaat er juist vanuit dat innovatie komt van ideeën van medewerkers, die net zo uniek mogen zijn als de organisatie zelf. Die ideeën worden verzameld door gesprekken, brainstormsessies of via social media. Van ‘wat werkt in het algemeen het best’ naar ‘wat werkt híer het best’. Ideeën die passen bij de unieke purpose en kernwaarden van de organisatie en waarvoor draagvlak is. HR creëert zo nieuwe medewerkerservaringen door ervoor te zorgen dat die ideeën actief verzameld worden.

Werken met persona’s
Een persona is een fictief persoon (of stereotype) die een categorie medewerkers in je organisatie vertegenwoordigt. Voor deze persona ga je nieuwe ervaringen ontwerpen. De karakteristieken van de persona zijn afkomstig uit de doelgroep zelf:
• drijfveren om te werken
• motivatie voor de baan, doelen in het leven
• specifiek gedrag, wensen en frustraties
• demografische informatie als leeftijd, opleiding, sekse, gezinssituatie en activiteiten naast het werk

Het werken met persona’s maakt het makkelijker om je in te leven in de doelgroep en te komen tot een passende, nieuwe ervaring. Het geeft meer focus en geeft de doelgroep een gezicht. Dat roept meer tot de verbeelding dan een ‘plat’ setje data. De persona stem je af op het onderdeel van de employee journey: de persona voor werving en selectie kan immers een andere zijn dan voor duurzame inzetbaarheid.

Breng de opbrengst in kaart door employee journey mapping
Na het luisteren, verzamelen van ideeën en het maken van persona’s, is de volgende stap het opmaken van de employee journey. Deze journey brengt de verschillende fasen in kaart die een medewerker doorloopt in contact met de organisatie, van oriëntatie en solliciteren tot afscheid nemen. Een mappingsessie brengt de hoogte- en dieptepunten die medewerkers ervaren bij de employee journey in beeld. Hierbij kun je gebruikmaken van alle informatie die je al hebt verzameld. Zo wordt snel duidelijk waar je prioriteiten liggen om mee aan de slag te gaan. De verbetervoorstellen die hieruit komen worden met een medewerkersdelegatie vormgegeven, zodat je echt aansluit op hun wensen en behoeftes. Zo leidt empathie tot een betere employee experience.

Aan de slag met Employee Experience? Neem dan deel aan de 4-daagse leergang Employee Experience die start in november. Of de eendaagse workshops op 9 oktober Happiness at Work en Employee Experience voor HR en workshop op 30 oktober Employee Journey en Employee Experience Design
Word lid van de LinkedIn groep Employee Experience Nederland/België, ruim 1500 leden!

Aantal keer bekeken: 430

Laat een reactie achter

Je moet lid zijn van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland om reacties te kunnen toevoegen!

Word lid van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland