Steeds meer organisaties kiezen ervoor om agile te gaan werken. Ze hopen hiermee een meer wendbare organisatie te ontwikkelen die flexibel kan inspelen op de klantvraag. TOPdesk, een software- en consultancybedrijf met in Nederland meer dan 450 medewerkers, heeft de afgelopen jaren een grootschalige transitie doorgemaakt. De hele organisatie werkt nu volgens agile-principes. In dit artikel bespreken we de wijze waarop de transitie vorm heeft gekregen en de effecten hiervan.

Binnen TOPdesk was men van oudsher functioneel georganiseerd. Medewerkers die dezelfde functie uitvoerden, zaten bij elkaar op een afdeling. Men kende afdelingen zoals: development, sales, consultancy, support en staf. In de nieuwe agile vorm heeft men de functionele structuur losgelaten en werken medewerkers in multidisciplinaire teams rondom een klantgroep.

Een nadeel van de oude, functionele structuur was volgens Robbert van der Tas, Business Unit Manager Education bij TOPdesk, dat het werk leek op een estafetterun. ,,Een klant kwam eerst in contact met een accountmanager. Daarna kreeg de klant, voor de implementatie, te maken met een consultant. Vervolgens had de klant weer contact met de support-afdeling. Het ‘stokje’ werd telkens doorgegeven als het om het contact met de klant ging. Een nadeel voor de accountmanager was dat hij hierdoor niet goed het overzicht had over wat er precies speelde bij een klant. Ook was er sprake van versnippering. Een accountmanager werkte bijvoorbeeld niet alleen voor het onderwijs, maar ook voor banken en verzekeraars. Hij ontwikkelde hierdoor geen diepgaande sectorkennis.”



Voordelen
Een belangrijk voordeel van de nieuwe, agile vorm van werken is volgens Van der Tas dat teams veel beter inzicht hebben in de ‘vraag achter de vraag’ bij klanten. ,,Doordat binnen teams allerlei kennis over de klant bij elkaar komt, zijn teams beter in staat te zien wat de precieze klantvraag is. TOPdesk ontwikkelt een Enterprise service management platform waarmee dienstverlenende organisaties zoals ICT, Facilitair en HR in staat zijn om de kwaliteit van hun dienstverlening te optimaliseren. De afdelingen die gebruik maken van het platform van TOPdesk zijn vooral geïnteresseerd in het zo goed mogelijk bedienen van hun klanten. Het platform is enkel een hulpmiddel hierbij. Doordat we nu een meer diepgaand inzicht hebben in klantvragen, zijn we beter in staat om nieuwe vormen van dienstverlening te ontwikkelen en aan te bieden die direct van meerwaarde is voor onze klanten.”

Volgens Van der Tas heeft de nieuwe agile manier van werken binnen het team onderwijs al tot verschillende nieuwe proposities geleid. ,,We ontdekten dat klanten ons platform niet optimaal gebruikten. Zo maakten ze geen gebruik van de portal die TOPdesk aanbiedt, terwijl dit de dienstverlening van onze klanten juist verbetert. We hebben deze klanten vervolgens geholpen om deze portal op een goede manier te implementeren en te introduceren binnen hun organisatie. Ook ontdekten we dat klanten erg benieuwd waren naar hoe afdelingen in vergelijkbare organisaties omgingen met het verbeteren van hun interne dienstverlening. Om dit te faciliteren hebben we een onderwijs klantendag georganiseerd waarin onze klanten workshops aan elkaar gaven over dit onderwerp. Deze aanpak werd door onze klanten bijzonder gewaardeerd.”

Het organiseren van de onderwijs klantendag laat volgens Van der Tas zien dat TOPdesk als gevolg van het meer agile werken meer een kennispartner van hun klanten is geworden. ,,Doordat we in multidisciplinaire teams werken voor specifieke klantgroepen, kunnen we onderling meer kennis delen. We bouwen sneller kennis op over de ontwikkelingen in een specifieke sector. Door het organiseren van zo’n onderwijs klantendag komt deze kennis ook voor onze klanten beschikbaar. Het mes snijdt zo aan twee kanten.”

Stimulerende factoren
Bij de overgang naar agile werken zijn er binnen TOPdesk twee factoren geweest die een stimulerende rol hebben vervuld. Volgens Cees de Quaasteniet, change agent bij TOPdesk, speelde de verhuizing naar een ander kantoor hier een belangrijke rol in. ,, In ons oude kantoor hadden we allemaal aparte verdiepingen die redelijk van elkaar afgeschermd waren. Op iedere verdieping zat een groep medewerkers die allemaal dezelfde soort functie hadden. In het nieuwe kantoor hebben we verdiepingen die met elkaar in verbinding staan. Wat ik zelf erg prettig vind aan het nieuwe kantoor is dat je meer op muren kunt tekenen. Je ziet dat teams eerder geneigd zijn hun ambities en hun vorderingen visueel te maken. Je ziet dan een grafiekje ‘Hoe ver zijn we deze maand?’ Ik heb zelf de indruk dat dit een gezonde competitie tussen teams bevordert.”

Een tweede factor die volgens De Quaasteniet bevorderend is geweest in de ontwikkeling naar agile teams, is het feit dat er met een extern adviseur en een transitieteam is samengesteld. ,,Ik ben ongeveer één jaar volledig in een transitiegroep gaan zitten. Dit was samen met zes collega’s en een extern consultant. Je moet dan twee tot drie grote afdelingen meenemen in zo’n verandering. We zijn hierbij heel gestructureerd te werk gegaan volgens de Kotter-methodiek. Zo hebben we als groep een aantal fasen doorlopen. Bij het doorlopen van de fasen hebben we onder andere gebruik gemaakt van een worry wall. Hier konden medewerkers dan post-its hangen van dingen waar ze zich zorgen over maakten. We pakten dit soort dingen dan in sprints op. Ook hielden we dan tafelgesprekken om dingen te bespreken. Een belangrijk voordeel van het inschakelen van een extern adviseur in combinatie met een transitieteam is dat je als organisatie in één keer ‘om’ gaat.”

Kenmerkend aan de nieuwe organisatie is dat de hiërarchie in de organisatie voor een belangrijk deel is verdwenen. Voorheen werden teams aangestuurd door een Teamlead. Deze persoon was verantwoordelijk voor alle processen binnen het team. De teamleads zijn nu vervangen door verschillende coördinerende rollen ‘over de teams heen’. Volgens De Quaasteniet betreft het hier rollen zoals Talent Leads, Team Coordinators en Domain Experts. ,,Een Talent Lead coacht en beoordeelt talenten. Dit is individueel gericht. Een Team Coordinator denkt na met wie het werk gedaan moet worden en of iedereen op de juiste plek zit in het team. Een Domain Expert gaat over het wat: Waar moet aan gewerkt worden? De rollen van Talent Leads, Team Coordinators en Domain Experts onderscheiden zich van de oude teamlead-rol doordat het geen hiërarchische rollen zijn.”

Aandachtspunten
Hoewel de nieuwe manier van werken verschillende voordelen biedt, zijn er niettemin nog een aantal aandachtspunten. Volgens Van der Tas hebben medewerkers door de nieuwe manier van werken soms het gevoel dat er vanuit verschillende kanten aan hen getrokken wordt. ,,Vooral bij accountmanagers kan dit spanningen oproepen. Enerzijds moeten zij bepaalde targets halen. Tegelijkertijd moeten zij kennis delen, wat het gevoel met zich mee kan brengen dat het voor hen moeilijker is om hun targets te halen. De indruk bestaat dat het beloningssysteem nog onvoldoende aangepast is aan de nieuwe organisatie.”

Een ander punt van aandacht vormt het behoud van de cultuur. Volgens Lynn Broekhuijsen, HR adviseur bij TOPdesk, is het voor HR belangrijk om scherp te blijven op het behouden van de cultuur. ,,Het lijkt goed te gaan met het personeel en de cultuur. Wel zien we dat HR, talent leads, management team en ook medewerkers scherper zijn op het behouden van onze cultuur. Cultuur blijft zich ontwikkelen, terwijl de kern gelijk blijft. Wat we als een uitdaging zien is dat het nieuwe pand gaaf en transparant is met open verdiepingen. Teams hebben veelal geen afgesloten ruimtes meer en dat kan onrustig zijn als je je wilt concentreren. Hoe zorgen we ervoor dat niet iedereen structureel met een koptelefoon op gaat werken? Dat zou echt een nadelige cultuurimpact hebben. We experimenteren nu met een aantal noise cancelling headphones en een stilte ruimte. Maar op structurele basis moet hier nog een goede oplossing voor worden gevonden.”

Aantal keer bekeken: 224

Laat een reactie achter

Je moet lid zijn van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland om reacties te kunnen toevoegen!

Word lid van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland