Waarom je employee Net Promotor Score (eNPS) wél een KPI is maar geen externe benchmark

“Er is van alles aan de hand op de arbeidsmarkt; krapte, werkdruk, burn-outs, imagoproblemen in sectoren, verschillen tussen millennials en babyboomers en de zoektocht naar zingeving in je baan. Is het essentieel om hier als directeur rekening mee te houden? Ja! Maar je kunt niet op alle slakken zout leggen. Je focus ligt ook gewoon op de bedrijfsvoering van dag tot dag. Hoe krijg je als werkgever nou een realistisch beeld van wat er op jouw werkvloer speelt? Je kunt allerlei diepgaande onderzoeken en metingen doen. Maar als startpunt adviseer ik directeuren vaak: zet een interne benchmark! In hoeverre zijn jouw eigen medewerkers ambassadeurs van je organisatie? Dit meet je eenvoudig met de employee Net Promotor Score (eNPS).”

De eNPS is een meetvariabele die inzicht geeft in hoe enthousiast medewerkers zijn over hun eigen organisatie. Vanuit mijn rol als directeur en betrokkenheidsexpert bij 2DAYSMOOD ga ik in op 3 veel gestelde vragen:

  • Hoe werkt de eNPS?
  • Hoe kun je benchmarken met de eNPS?
    (En waarom is Martin eigenlijk tegen externe benchmarks!)
  • Wat betekent de eNPS score in de praktijk?
    (En hoe heeft dit iets te maken met gouden kettingen?)

“In Nederland werken nog steeds veel bedrijven met externe benchmarks. Dus hier zal wel veel commentaar op komen, maar: ik geloof dus niet in externe benchmarks; ze zijn zelfs een grote frustratie van me.”

Hoe werkt de eNPS?
Op een schaal van 0 tot 10 meet de eNPS de mate waarin werknemers hun werkgever zouden aanraden bij anderen. Werknemers worden vervolgens aan de hand van hun beoordeling ingedeeld in drie categorieën:

Promotors, Score 9 – 10: dit zijn ambassadeurs van de organisatie. Ze zijn bevlogen (het enthousiasme spat van hen af) en betrokken (ze lopen net wat harder dan de rest). Deze mensen zijn vaak erg productief en proactief. Met trots vertellen zij de buitenwereld over hun werk. Ze introduceren ook vaak nieuwe talenten aan de organisatie. Kortom ze zorgen voor aanstekelijke energie en groei!

Passieven, Score 7 – 8: deze medewerkers zijn tevreden, maar niet erg bevlogen of betrokken. Ze zullen in hun persoonlijk omgeving nauwelijks of niet enthousiast vertellen over hun huidige werkprojecten. De passieven omvatten vaak een grote groep in organisaties. Zo laat een onderzoek van Ouweneel, Schaufeli en le Blanc (2009) een verdeling zien 18% ontevreden, niet betrokken medewerkers, 70% tevreden, en 12% bevlogen medewerkers in Nederland. Ook uit recent onderzoek van Tempo-Team (2018) blijkt dat Nederlands hun baan gemiddeld een 7,2 geven.

Detractors, Score 0 – 6: deze medewerkers zijn ongeïnteresseerd en dikwijls niet gelukkig of loyaal. Vanuit hun perspectief zijn er geen positieve verhalen te delen over de organisatie. Ze zorgen zelfs voor negatieve reclame of raden het bedrijf af als werkgever. Wie wil er nou bij een bedrijf werken waar er (volgens detractors) ‘onduidelijkheid en onzekerheid heerst’, ‘slechte voorwaarden zijn’, of een ‘ongezellige bureaucratische werksfeer’.

“Elke groep verdient aandacht. Promotors zijn natuurlijk de medewerkers die iedere organisatie wil creëren. Maar je zult ook moeten achterhalen waar de pijnpunten van de detractors zitten om verbetering te realiseren. En de passieven? Die bezitten wellicht de potentie om (met een beetje meer aandacht) tot de promotors te gaan behoren! Het percentage promoters min het percentage detractors bepaalt uiteindelijk de eNPS van de hele organisatie. Een goede employee Net Promotor Score zul je dus moeten verdienen. Door continu te werken aan jouw werkklimaat en het werkgeluk van je medewerkers. Onderzoek van het Happiness Bureau (2018) bevestigt dat. Meer werkgeluk leidt tot meer promotors. Met de eNPS meting van 2DAYSMOOD krijg je (herhaaldelijk) inzicht in het aantal promotors, passieven en detractors, én waar ze zich bevinden in je organisatie.’’

Hoe kun je benchmarken met de eNPS? Of hoe niet?
“Ik krijg wel eens de vraag: Martin, kunnen we ook benchmarken? De eNPS score is een internationaal gevalideerde formule, dus dan zeg ik: ja, natuurlijk kan dat. Maar wat wil je dan eigenlijk benchmarken? Wat zegt jouw score in vergelijking met de eNPS van een ander bedrijf? Zegt het iets over de cultuur, de processen, de arbeidsvoorwaarden? Dat vergelijken gaat helaas niet zo gemakkelijk.’’

“In Nederland werken nog steeds veel bedrijven met externe benchmarks. Dus hier zal wel veel commentaar op komen, maar: ik geloof dus niet in externe benchmarks; ze zijn zelfs een grote frustratie van me. Stel, bedrijf X is gevestigd in Zuid-Holland; ga je het dan vergelijken met bedrijven in Groningen, Limburg, Duitsland? Of ga je het vergelijken met een concurrent die een totaal andere mentaliteit heeft? Iedere organisatie of regio heeft een andere cultuur, andere normen, een ander soort mensen, of een andere bedrijfsstructuur. Is het dan wel relevant om te benchmarken?”

“Je wilt toch gewoon weten: hoe gaat het met míjn bedrijf? Wat vinden míjn mensen van míjn bedrijf? Wat de rest van de wereld doet, hoort eigenlijk niet relevant te zijn. Het gaat erom dat je werknemers gelukkig zijn. Je hebt die promotors nodig die samen met jou je visie en doelstellingen willen waarmaken. Dan word je duurzaam succesvol en zal de buitenwereld je vanzelf opmerken. Of het bedrijf nou groot of klein is, software verkoopt of wc-brillen, extreem goed betaalt of andere voorwaarden biedt. Het gaat erom dat je een goed bedrijf bent voor de mensen die bij jou (komen) werken. De enige benchmark die je daarom zou moeten hanteren is de interne benchmark. De eNPS is wat mij, en veel andere innovatieve leiders betreft, de belangrijkste KPI van je bedrijf.”

“Ok, als je toch even wat gegevens nodig hebt om je score te interpreteren of relativeren… De eNPS ligt ergens tussen de -100 tot 100. De gemiddelde eNPS score in Nederland in 2018 was -4. In Europa was dit gemiddelde -9.6.”

“Ik ben zeker een voorstander van goede arbeidsvoorwaarden, maar ze kunnen ook negatieve gevolgen hebben als er geen intrinsieke motivatie aanwezig is.”

Wat betekent de eNPS score in de praktijk?
“Vanuit mijn HR achtergrond heb ik ervaren dat intrinsieke en extrinsieke motivatie een grote rol kunnen spelen bij de eNPS beoordeling die medewerkers hun bedrijf geven. Extrinsieke motivatie van medewerkers werkt misschien op korte termijn, maar het kan ook een valkuil zijn waarmee je jouw eigen organisatiegroei belemmert. We noemden het vaak ‘gouden kettingen’.”

“Een gouden ketting betekent zoveel als: het hebben van zulke riante arbeidsvoorwaarden – zoals een hoog salaris, een luxe leaseauto, en een goede pensioenregeling – dat deze de primaire motivatiebron worden. Uit onderzoek van ADP (2017) blijkt dat salaris en goede arbeidsvoorwaarden het meest motiveren, 42% van de Nederlandse werknemers geeft dit aan. Echter, medewerkers die vastzitten aan een gouden ketting hebben meestal helemaal geen positief effect op de prestaties of sfeer binnen de organisatie. Laat staan dat ze een promotor van de organisatie zijn. Deze werknemers scoren waarschijnlijk vrij laag op de eNPS, een zesje of een zeventje hooguit. Maar toch blijven ze bij je bedrijf, terwijl ze zich misschien wel nooit hebben ontwikkeld of bijgeschoold. Ze blijven, omdat ze de tijd uitzitten en genieten van hun extrinsieke motivatie. Ook als het management aanstuurt op vertrek.”

“Een goed praktijkvoorbeeld van gouden kettingen is misschien de leegloop bij de Belastingdienst in 2016. Toen de Belastingdienst besloot te reorganiseren, boden ze werknemers een zeer goede vertrekregeling aan. Die bleek populair voor de detractors en passieven! Te veel mensen besloten gebruik te maken van de regeling. Het kostte de Belastingdienst een hoop aanzien én geld.’’

“Dit soort situaties kan voorkomen worden door eerder inzicht te hebben in de tevredenheid en betrokkenheid van je medewerkers. Ik ben zeker een voorstander van goede arbeidsvoorwaarden, maar ze kunnen ook negatieve gevolgen hebben als er geen intrinsieke motivatie aanwezig is. Dit was waarschijnlijk het geval bij de werknemers die massaal besloten te vertrekken bij de Belastingdienst in 2016. Als daar een eNPS meting op los was gelaten, had de organisatie kunnen zien dat de medewerkers totaal niet bevlogen en betrokken waren, en dat de loyaliteit was gebaseerd was op extrinsieke motivatie. Ze hadden dan vast een andere aanpak gekozen om de reorganisatie succesvol te laten verlopen”

“Die frustratie waar ik het over had komt dus onder andere door dit voorbeeld. Intrinsieke motivatie is het allerbelangrijkst, net zoals interne doelstellingen en interne benchmarks. Extrinsieke motivatie en externe benchmarks zeggen daarentegen te weinig over de werkelijke situatie op de werkvloer. De employee Net Promoter Score sluit wat betreft naadloos aan op die interne aanpak. Als het goed zit met de bevlogenheid en betrokkenheid van werknemers straalt dit vanzelf uit naar buiten.”

“Tot slot. Ik heb het nu wel grotendeels over meten en inzicht krijgen, maar om een goede eNPS te verdienen is er natuurlijk ook actie nodig. In een andere blog die ik schreef geef ik 5 tips om je eNPS aan te pakken. Veel succes!”

Aantal keer bekeken: 63

Plaats een reactie