Het moet niet gekker worden. Daags nadat ik met mijn private banker (zo iemand heette vroeger nog gewoon accountmanager) een onderhoud had, viel een enquête in mijn digitale brievenbus. Of ik deze privé bankier van een beoordeling wilde voorzien.

Nu weet ik van mijn inmiddels murw gebeukte buurman, die, ook tot zijn eigen verbazing, nog steeds emplooi heeft bij dezelfde bank, dat er spoedig een 10de reorganisatie zit aan te komen in bijna even zoveel jaren. Ik kreeg daarom het onheilspellende gevoel, dat men mij nu aan het gebruiken was om het doodvonnis te tekenen van deze nietsvermoedende medewerker. Dat elk puntje van kritiek zou uitgroeien tot een slaghout waarmee boventalligen linea recta naar buiten kunnen worden gemept. Daar leen ik mij dus niet voor.

Voor de juiste balans is het goed dat ook medewerkers soms in de gelegenheid zijn om over hun werkgever te oordelen. Maar moeten we daar echt wel zo gelukkig mee zijn?

Tegenwoordig laat elk zichzelf respecterend bedrijf een zogenaamd Medewerkers Tevredenheids Onderzoek (MTO) uitvoeren. Die test of de onderneming nog wel leefbaar is voor de mensen die er werken. Of zij nog wel van alle gemakken zijn voorzien.

Klinkt als verwend, toch?

Ik kan er niet om heen dat MTO’s gewild of niet de zelfgenoegzaamheid voeden, omdat zij geen enkele relatie leggen met de bedrijfsresultaten. Als ik bijvoorbeeld naar de gemiddelde levensstandaard bij pensioenfondsen kijk, vermoed ik dat zij zondermeer hoog in de MTO-ranking scoren. En toch, uw en mijn pensioen hingen de laatste tijd aan een zijden draadje.

Wat zeggen eigenlijk MTO’s? Tevredenheid is maar een relatief begrip. Zal een Boliviaanse landarbeider die voor een vorstelijk salaris van 9 tot 5 bij u een maandje de kantoorruimten komt doen, om half elf verse zelfgemalen koffie krijgt voorgezet (“of had u liever cappuccino gehad?”) en tussen de middag een uitsmijter nuttigt in het bedrijfsrestaurant, hetzelfde oordeel vellen als de schoonmaker die al jaren voor u werkt? Dacht het niet. Voor hem hadden de kroketten wel wat warmer gekund.

Bovendien zijn sommige uitkomsten aantoonbaar onjuist. Of voorspelbaar. Of voorspelbaar onjuist. Bijvoorbeeld dat de top niet weet wat er op de werkvloer speelt. Terwijl we heel goed weten dat precies van het omgekeerde sprake is.

Maar goed, het seizoen breekt weer aan en dus gaan we massaal voor de felbegeerde titel van Beste Werkgever, Top Employer of Gouden Vuurtoren. Jullie doen toch ook dit jaar mee?

Of werk je toevallig bij een bank? Ik denk niet dat je dan iets hoeft in te vullen. Die vragen niet voor veel geld naar de bekende weg. Voor veel geld vraag je naar andere zaken. Daarvoor ben je bankier.


Rolf Baarda is directeur van Bureau Baarda, beloningsmanagement, salarismarktinformatie en HR-advies voor het MKB (www.bureaubaarda.nl; 0416-272.092)

Aantal keer bekeken: 249

Laat een reactie achter

Je moet lid zijn van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland om reacties te kunnen toevoegen!

Word lid van HRbase - grootste HR netwerk van Nederland

Reactie van Marloes Prinsen on 27 juni 2011 at 2:59pm
Grappig dat onder dit artikel een advertorial voor een 'Beste Werkgevers Onderzoek' staat. Maar dat terzijde.
Ik ben het met je eens dat tevredenheid een relatief begrip is. Het streven naar een zo hoog mogelijke tevredenheid heeft geen zin. Een hogere medewerkerstevredenheid leidt niet vanzelfsprekend tot betere bedrijfsresultaten. Een medewerker kan heel tevreden zijn omdat hij leuke collega's heeft en bijvoorbeeld wel die warme kroketten krijgt in de kantine. Betrokkenheid is veel belangrijker.
Andersom geldt echter wel dat de best presterende bedrijven over het algemeen bovengemiddeld tevreden medewerkers hebben. Blijkbaar heerst hier een bepaalde (prestatie)cultuur die zowel leidt tot goede bedrijfsresultaten als tot tevreden (en betrokken) medewerkers.
Ik ben het ook met je eens dat het behalen van een titel als 'Beste Werkgever' een verkeerde beweegreden is om een dergelijk onderzoek uit te laten voeren. Een onderzoek moet veel verder gaan dan tevredenheid en als doel hebben om de organisatie vooruit te helpen. Thema's als resultaatgerichtheid, ontwikkeling, samenwerking en communicatie dragen hier wel aan bij. Gelukkig zijn er genoeg organisaties die het onderzoek niet uit laten voeren voor de buitenkant, maar die echt geinteresseerd zijn in wat er leeft op de werkvloer. In de dagelijkse praktijk merken we vaak dat er veel onbegrip en verschil in perceptie is tussen verschillende lagen in een organisatie. De resultaten van een onderzoek zijn geen feitelijke weergave van de situatie, maar bieden wel aanknopingspunten om met elkaar in gesprek te gaan. Het kweken van wederzijds begrip is uiterst zinvol. Er zijn talloze mogelijkheden om de follow up van een onderzoek zowel voor de directie als voor medewerkers zinvol te laten zijn. Wij zien een (maatwerk) medewerkersonderzoek als een middel dat zeer zeker wel kan bijdragen aan een effectieve realisatie van ambities en bedrijfsdoelen én tegelijkertijd het werkplezier van mensen kan vergroten.. want daar is ook niks mis mee lijkt me!

Mvg,
Marloes Prinsen

NB: Als iemand geinteresseerd is in het whitepaper 'Zes drivers voor een Prestatiecultuur', laat het me dan weten. Ik mail het graag door!
Reactie van Ivar Jepma on 23 juni 2011 at 3:36pm
Allereerst, een interessant artikel!

Ik ben het eens met de opmerking dat sommige bedrijven zich verliezen in zelfgenoegzaamheid naar aanleiding van een medewerkersonderzoek. Ik plaats mijn vraagtekens echter bij de constatering dat het medewerkersonderzoek an sich hier debet aan is. In mijn ogen ligt de verantwoordelijkheid voor een goede opvolging van een MTO bij de organisatie zelf.

Ik ben het niet eens met de opmerking dat MTO's geen enkele relatie leggen met de bedrijfsresultaten. Dat is puur een keuze van de bewuste organisatie. Tegenwoordig is het in een medewerkersonderzoek prima mogelijk om ook prestatie -indicatoren als efficiëntie, effectiviteit en productiviteit te achterhalen door middel van een medewerkersonderzoek. Resultaten van een medewerkersonderzoek kunnen bovendien tot op het laagste niveau worden uitgesplitst naar afdelingen, net zoals dat voor bedrijfsresultaten mogelijk is (tot op zekere hoogte). Door deze indicatoren samen te nemen, kom je dus wel degelijk verder dan alleen tevredenheid: Het is gerichte sturingsinformatie voor een organisatie die haar medewerkers serieus neemt. Een gedegenonderzoek geeft iedere medewerker de kans om zijn of haar ideeën te uiten. We zijn het er vast over eens, dat het menselijk kapitaal het grootste kapitaal van elke organisatie is. Waarom daar niet uit proberen te halen, wat erin zit?

Vriendelijke groet, Ivar Jepma .
Reactie van G.P. on 18 juni 2011 at 10:15pm
MTO's zijn ontstaan o.a. uit de kwaliteits- en besturingsmodellen. Vroeger leerden we al dat werken met modellen en instrumenten het echte mensenwerk, het echte nadenken verdringt, met de huidige berg aan vragenlijsten/ info-verwerkende computers is die instrumentele benadering alleen maar toegenomen.
Zelf nadenken over wat die dag gebeurt is, onafhankelijk exit interviews voeren.....welk een schat aan echte info leverde dat op.

Maar ja, daar kom je bij aanbestedingseisen niet meer mee weg, MTO's en klantraadplegingen, uitgevoerd door specialisten....dat moet toch wel in je jaarverslag prijken want anders ben je geen goed bedrijf.
Anthony legt ook de vinger op de pijnlijke plek: vlut onderzoek, gaat meer om de vorm dan de inhoud, werkelijkheid achterhaald het snel.
Voeg daar nog bij de lage respons percentages, sociaal wenselijke beantwoording, de niet te volgen vertaling van uitkomsten in verbeteracties, voila, zo wordt de communicatie met de medewerkers vermalen tot een show/vorm vertoning.

Mijns inziens zijn de nodige bedrijven helemaal niet oprecht geinteresseerd in de mening van medewerkers. Ook de z.g. klantgereichtheid is menigmaal slechts vormgedrag. Het pijnlijke is dat het de nodige duiten kost en de betrokkenheid verlamt.

Ook bij klantraadplegingen kom je het niet nadenkende vorm gedrag tegen, zie mijn ervaring van een week terug met een kabel provider:
...de medewerker die ik sprak kon mij helaas niet doorverbinden naar de deskundige, waarna zij mij wel vroeg of ik door haar naar tevredenheid te woord was gestaan....... "Wat denkt u zelf mevrouw, operatie gelukt.....etc. etc.

Kortom: terug naar live communicatie, weg met vragenlijsten, bottum up met de signalen....
Tenminste als je meent wat je zegt,...... is het niet gemeend, doe het dan gewoon niet, zoals de verzekeraars onlangs meldden: niets geen klantgerichtheid, dit is het pakket, take it or leave it.
G.Peree
Reactie van Jacco van den Berg on 16 juni 2011 at 6:34pm
Rolf,

Leuke blog en de bank waarover jij praat moet dezelfde als de mijne zijn .................

Heb dezelfde ervaring. Nog geen uur na mijn bezoekje, kreeg ik een e-mail met een vragenlijst. Na een week kreeg ik zelfs een reminder omdat ik het evaluatieformulier nog niet had ingevuld. Of ik dat toch wel zou willen doen, want hiermee zou immers de dienstverlening en klantgerichte houding van mijn contactpersoon verder ontwikkeld zou kunnen worden. Om van het gezever af te zijn, heb ik de vragenlijst ingevuld. Overigens wacht ik na een jaar nog steeds op een telefoontje van mijn contactpersoon die wat voor mij uit zou zoeken ...............

Alles is bij het oude gebleven en ik merk aan mijzelf dat ik het wel prima vindt. Banken je hebt ze nodig, maar anders .........

Jacco
Reactie van Anthony Brillenburg Wurth on 16 juni 2011 at 4:01pm
In wat voor wereld zijn wij langzamerhand weggezakt!
hoe groter de organisaties, hoe ambtelijker ze worden en hoe trager de besluitvorming.
Dit laatste onder andere door het twijfelachtige niveau van alle besluitvorminjsteams, hun neurose over consensus en het gemak van uitstel door eerst een extern onderzoek te laten plegen. Wie durft er nog zijn nek uit te steken. Professionele camouflage van pure onmacht.
En dat, terwijl iedereen weet, dat tegen de tijd dat de resultaten van een dergelijk onderzoek op tafel komen, de verstrekte factoren waarop onderzocht moet worden, meestal al lang zijn achterhaald.
De improductiviteit en geld wegsmijten ten top.
Ergens zal iemand een begin moeten maken en met een grote bezem schoon schip maken.
HGvA.